Conflicten rond automatisatie geschillen, software implementatie
Een leverancier van automatisatie of een software leverancier wil zo vlug mogelijk een contract binnenhalen en is al te vaak zeer slordig bij de precontractuele fase, nl. de fase waarin de wensen van de cliënt worden geïnventariseerd en de opdracht zeer nauwkeurig wordt omschreven.
Hierbij wordt vaak onvoldoende aandacht besteed aan onbekende parameters zoals de configuratie van het systeem of de technologie van de cliënt zoals deze bestaat voor de implementatie van de software of de automatisatie.
Een en ander is vrij goed vergelijkbaar met een verbouwing, waarbij de aannemer in een verbouwing vaak onmogelijk weet met welke moeilijkheden hij rekening kan houden.
Anderzijds spreken klant en leverancier een totaal andere taal.
De verwachtingen van de klant worden vaak verkeerd begrepen door de leverancier van de software of de automatisatie.
In deze precontractuele fase en bij de contractvorming is het vaak meer dan nuttig dat een advocaat tussenkomt om precies het project te beschrijven, de sancties te omschrijven, te bepalen wat een resultaats- en inspanningsverbintenis is, leveringstermijn te bepalen, te bepalen wat er gebeurd bij de overschrijding van de leveringstermijn met verschillende hypothesen, de risico’s te omschrijven, …
De implementatie van automatisatie of nieuwe software is een project.
Een project volgt bepaalde regels waarbij de ideale handleiding voor de projectsturing de PRINCE II –regels zijn die echter te weinig worden toegepast.
Toegegeven de PRINCE II –regels zijn vaak te gecompliceerd om in elk project te implementeren maar zij bieden wel een inspiratie om een conflict in goede banen te leiden en op te delen in verschillende fasen waarbij vooral de overgang tussen de verschillende fasen bepaald wordt met tussentijdse evaluaties, bijsturingen en risicoanalyses.
Tot scha en schande van de leveranciers van software en automatisatie wordt bijna nooit aan risicoanalyse gedaan en worden deze risico’s zelden of nooit omschreven, laat staan op wie deze risico’s vallen.
Men moet heel goed beseffen dat zowel bij automatisatie als bij software-implementatie, de leverancier bijna nooit alle parameters in de hand heeft. Nochtans is hij gehouden aan zekere resultaatsverbintenissen waarbij andere van zijn verbintenissen inspanningsverbintenissen zijn en waarbij er een duidelijk onderscheid in het contract moet worden gemaakt tussen beide.
Vanuit het standpunt van de cliënt is een dergelijke implementatie van software op automatisatie een zuivere resultaatsverbintenis. Wanneer experts worden aangesteld, zal bijna steeds door hen worden bevestigd dat dergelijke projecten groeipijnen hebben, dat software niet kan geschreven worden zonder kleine fouten en dienen bijgestuurd te worden, dat er een inloopfase is waarin deze bijsturing mogelijk is en dat het personeel met het nieuwe systeem dient vertrouwd te worden met een degelijk contact met de leverancier van software en automatisatie.
Vaak gebeurt het dat het personeel blijft vasthouden aan het oude systeem. Verandering is namelijk steeds moeilijk te implementeren in een bedrijfsorganisatie waardoor het personeel vaak een remmende factor is en de bedrijfsleiding een heel belangrijke rol speelt bij de implementatie van nieuwe automatisering of software.
Dit betekent dat in heel wat gevallen de fouten en de gebreken in de automatisatie en de software niet op de leverancier maar wel op de klant kunnen terugvallen, zeker wanneer de leverancier aantoont dat hij zijn inspanningsverbintenis nakomt en met alle mogelijke middelen het personeel wil helpen om bij elke vastgestelde fout onmiddellijk op te treden.
Vaak betekent dit dat het personeel extern dient opgeleid te worden want hoe kan een software leverancier of een automatisatie leverancier ernstig werk leveren wanneer de werknemer voortdurend wordt afgeleid door andere taken.
Dit is natuurlijk het standpunt verdedigd vanuit de visie van de software leverancier of de automatisatie leverancier maar vaak kan ook vastgesteld worden dat de software leverancier of automatisatie leverancier zeer zware fouten heeft gemaakt, denkfouten heeft gemaakt, er volledig naast zit, compleet geknoeid heeft.
Een en ander kan vermeden worden in de precontractuele fase door een langere onderhandelingsfase, al is die niet onmiddellijk interessant voor de leverancier van de producten, aangezien er in de regel niet wordt aangerekend voor de opstelling van zeer uitgebreide en uitgewerkte offertes. Deze inspanningen kunnen nochtans op termijn heel wat problemen vermijden.
Wanneer dan echter later blijkt dat de ene of de andere partij in gebreke is gebleven, kan zowel de mediatie, lees de verstandige bemiddeling enerzijds als de litigatie, lees de procedurele stappen voor de rechtbank anderzijds een uitkomst bieden. Door onze uitgebreide kennis van ICT, software, automatisatie en onze zeer bekwame medewerkers, specialisten in deze materie kunnen wij hierbij alle hulp verlenen.